Royal Caribbean Cruise Line cambia le modalità di acquisto delle bevande
L’ultima mossa della compagnia di crociere renderà felici i suoi clienti più fedeli e aiuterà tutti gli altri a bordo.
La fedeltà è un fattore chiave per il settore delle crociere. Una volta che una compagnia di crociere ha un cliente su una delle sue navi, ha diverse opportunità per farlo tornare. La più ovvia è l’offerta di vantaggi a bordo per chi prenota la prossima crociera mentre è in corso.
Queste offerte includono generalmente sia credito di bordo durante la crociera che prezzi interessanti. E, naturalmente, una volta che una compagnia di crociere ha servito i clienti la prima volta, ha le loro informazioni di contatto e può commercializzare l’idea di tornare a quel pubblico. Inoltre, le compagnie di crociera utilizzano programmi di fidelizzazione per mantenere i clienti all’ovile.
Royal Caribbean International (RCL)
Con la sua Crown & Anchor Society, Royal Caribbean Group Report distribuisce lentamente vantaggi man mano che i clienti accumulano punti. (Un punto equivale a una notte in una normale cabina a due letti). Ai livelli più bassi di status si ottengono alcuni piccoli vantaggi, mentre man mano che si sale di livello, i benefici diventano più significativi.
Guadagnando 80 punti si raggiunge lo status Diamond, il primo livello d’élite in cui si ottengono vantaggi significativi. Tra questi, l’accesso a una lounge fedeltà che offre una colazione leggera, caffè 24 ore su 24, 7 giorni su 7 da un’elegante macchina per caffè espresso e stuzzichini/spuntini in prima serata durante l’happy hour. Un tempo l’happy hour nella Diamond Lounge significava bar aperto.
La situazione è cambiata durante la pandemia, perché la compagnia di crociere non voleva che i clienti si riversassero nella lounge. Ora Royal Caribbean offre ai soci Diamond quattro buoni drink gratuiti al giorno. I soci Diamond+ ne ricevono 5, mentre i soci Pinnacle ne ricevono 6. Questi buoni possono essere utilizzati per qualsiasi bevanda a pagamento, non solo alcolica, sulla nave (o su CocoCay). Si può riscattare un buono per una bottiglia d’acqua da 3 dollari, ma non per una bet live, o per un drink misto da 14 dollari. Questa politica ha portato a problemi in quanto la compagnia di crociera, con l’obiettivo di limitare i punti di contatto a causa di Covid, ha smesso di far firmare le ricevute da 0 dollari ai passeggeri in possesso di buoni o di un pacchetto bevande.
La mancanza di ricevute, tuttavia, ha causato anche alcuni problemi e Royal Caribbean ha fatto un passo per risolverli.
Royal Caribbean modifica i voucher
Il problema del sistema dei voucher è che la compagnia di crociere non emette certificati fisici. Le bevande gratuite si trovano invece sulla carta SeaPass, la chiave della camera. In questo modo è facile che un barista utilizzi un buono per pagare una bevanda a prezzo inferiore che si intendeva pagare con la carta di credito, risparmiando il buono per qualcosa di più costoso.
In un’e-mail inviata ai membri di Crown & Anchor, Royal Caribbean ha fatto notare che molte visite al suo servizio clienti erano “legate ai buoni per le bevande forniti ai nostri membri di livello superiore della Crown & Anchor Society”. Questi clienti di grande valore vedevano i loro buoni applicati per acqua, soda, caffè o addirittura birra e vino, quando invece avevano intenzione di conservarli per bevande più costose. Per porre fine a questa situazione, Royal Caribbean ha condiviso due cambiamenti chiave che ha messo in atto il 4 novembre. A partire da venerdì 4 novembre, tutti i soci dovranno firmare l’assegno quando utilizzano i buoni per le bevande. Il vantaggio è duplice:
- Lo scontrino contiene il conteggio dei buoni, per aiutarvi a tenere traccia di quanti ne avete ancora a disposizione. Quindi, se sei un membro Diamond e ne hai 4 al giorno, lo scontrino ti dirà che 2 di 4 sono stati riscattati.
- Abbiamo notato che molte contestazioni relative ai buoni bevande sono legate all’utilizzo di una bevanda per la quale non si desiderava utilizzarli. Ad esempio, avete ordinato un caffè da 3 dollari e noi potremmo aver applicato il vostro buono – e non lo scoprite fino a quando non siete a cena, volete quel bel cocktail da 13 dollari e avete finito i buoni.
Questo cambiamento, anche se sembra piccolo, risolve due problemi. In primo luogo, nessuna azienda vuole che i suoi clienti più fedeli siano scontenti di qualcosa (soprattutto di un vantaggio gratuito pensato per renderli felici). In secondo luogo, la fila al servizio clienti può essere lunga, e un cambiamento che evita alle persone di fare la fila rende l’esperienza più facile per i passeggeri con altri problemi di relazione con i clienti.
